Политика возврата средств

1. Краткая суть

2. Условия возврата

Вы можете запросить возврат средств, если полученные услуги были оказаны не в полном объёме или не предоставлены в соответствии с условиями заказа.

Под «не в полном объёме» понимаются, в частности, следующие случаи:

• списание с баланса произошло, а результат генерации не был доставлен Пользователю;
• модель вернула пустой или повреждённый файл, не соответствующий заявленному формату вывода;
• сгенерированный материал явно не соответствует параметрам, заданным Пользователем в запросе и подтверждённым интерфейсом Сервиса;
• услуга не была оказана из-за технического сбоя на стороне Сервиса или провайдера модели.

Кроме того, возврату подлежит неизрасходованный остаток реальных пополнений — сумма, которую Пользователь фактически внёс через платёжного провайдера и которая ещё не была списана ни одной завершённой генерацией и не зарезервирована активной операцией. Бонусные средства в эту сумму не включаются — см. раздел 3.

3. Бонусы и реферальные средства

Платформа может начислять Пользователю бонусные средства на внутренний баланс. К таким начислениям относятся, в частности:

• стартовый бонус, начисляемый при регистрации аккаунта;
• бонусы за пополнение баланса (процент от суммы пополнения);
• реферальные начисления за приглашённых пользователей;
• средства по промокодам, акциям и компенсационным программам.

Все указанные начисления отображаются на балансе как обычные единицы и могут использоваться для оплаты генераций наравне с реальными пополнениями. Однако с точки зрения возврата они имеют принципиальное отличие — это не оплаченная Пользователем услуга, а маркетинговое поощрение от платформы.

Порядок учёта при возврате:

• В момент списания за генерацию Сервис в первую очередь расходует бонусные средства и только после их исчерпания — реальные пополнения. Это означает, что если бонус ещё не «сгорел» через генерации, он сгорает при подаче заявки на возврат.
• К возврату подлежит сумма, рассчитываемая как: сумма реальных пополнений, не покрытая стоимостью уже выполненных генераций.
• Сумма к возврату не может превышать сумму реальных пополнений, оставшихся на балансе после оказанных услуг, и в любом случае не включает бонусную часть.
• Если все реальные пополнения уже потрачены на оказанные услуги, к возврату — 0 ₽, даже если на балансе формально остаются бонусные единицы.

Пример расчёта:

• Пополнение баланса через YooKassa — 1 000 ₽.
• Начислен бонус 20% — 200 ₽.
• Итого на балансе — 1 200 ₽.
• Пользователь израсходовал на генерации 700 ₽: 200 ₽ списались с бонусной части (сгорели первыми), 500 ₽ — с реальных пополнений.
• На балансе остаётся 500 ₽ реальных средств. К возврату — 500 ₽.

При подаче заявки на возврат Сервис в любом случае аннулирует все неиспользованные бонусные начисления на аккаунте. Если Пользователь нарушил условия начисления бонуса (мульти-аккаунты, фрод, отзыв из платёжной системы), Сервис также вправе сторнировать ранее израсходованные бонусы и пересчитать остаток.

4. Когда услуга считается оказанной

Услуга считается оказанной в момент, когда модель вернула Сервису результат запроса (текст, изображение, видео, аудио, иной артефакт) и стоимость этого результата была списана с баланса. При этом не имеет значения:

• сохранил ли Пользователь результат локально;
• устроило ли качество результата субъективно;
• использовал ли Пользователь результат в дальнейшем.

Списанные средства за такие генерации возврату не подлежат: услуга оказана надлежащим образом и в полном объёме.

5. Процедура возврата

Для запроса возврата свяжитесь с нашей службой поддержки по указанным контактным данным. Мы рассмотрим ваш запрос и произведём возврат на те же реквизиты, с которых было выполнено пополнение.

1. Напишите в Telegram-поддержку @netroom_ai с указанием:
   • email или telegram_id аккаунта;
   • даты и суммы спорного пополнения или списания;
   • причины обращения (неизрасходованный остаток, неполная услуга, технический сбой и т.п.);
   • желаемой суммы возврата.
2. Поддержка проверит баланс, историю операций и при необходимости логи генераций; рассчитает сумму к возврату по правилам раздела 3 (с исключением бонусов).
3. При положительном решении средства перечисляются на те же реквизиты, с которых было выполнено пополнение (банковская карта через YooKassa или Telegram Stars). Возврат на сторонние реквизиты не производится.

6. Сроки

Для каждого этапа возврата действуют следующие сроки:

• Срок подачи заявки — не позднее 14 календарных дней с даты пополнения баланса (для возврата неизрасходованного остатка) либо с даты обнаружения недостатка услуги (для возврата по основанию «услуга оказана не в полном объёме»).
• Срок рассмотрения заявки — до 3 рабочих дней с момента поступления полного комплекта сведений. В случае необходимости запроса дополнительных данных у Пользователя или провайдера модели срок может быть продлён, но не более чем до 10 рабочих дней; о продлении Сервис уведомляет Пользователя.
• Срок осуществления возврата — не позднее 10 календарных дней с даты положительного решения по заявке. Сервис инициирует возврат в платёжной системе в течение 1 рабочего дня после принятия решения; фактическое зачисление зависит от банка-эмитента карты и обычно занимает 1–10 рабочих дней.

7. Особые случаи

7.1 Технический сбой

Если списание произошло, но результат генерации не был доставлен по причине сбоя на стороне Сервиса или провайдера модели, средства автоматически возвращаются на внутренний баланс Пользователя в течение 24 часов. Дополнительного обращения не требуется. Если автоматический возврат не сработал — пишите в поддержку, разберём в общем порядке.

7.2 Ошибка платежа

При двойных списаниях, ошибках платёжного провайдера или иных некорректных операциях возврат осуществляется в полном объёме после подтверждения от YooKassa.

7.3 Подписки

Если в будущем Сервис вводит подписки, условия их возврата фиксируются отдельным разделом или приложением к настоящей Политике.

8. Когда в возврате может быть отказано

• С даты пополнения или оказания услуги прошло более 14 календарных дней.
• Запрашиваемая сумма превышает остаток реальных пополнений (бонусы в расчёт не идут).
• На балансе остались только бонусные средства — реальные пополнения уже полностью израсходованы на оказанные услуги.
• Аккаунт заблокирован за нарушение Пользовательского соглашения.
• Имеются признаки злоупотребления (фрод, чарджбэк-абьюз, перепродажа доступа, мульти-аккаунты для накрутки бонусов).

9. Контакты

Все вопросы по возвратам обрабатываются через Telegram-поддержку @netroom_ai. Поддержка доступна ежедневно с 09:00 до 23:00 (UTC+3). Для корпоративных клиентов возможен документарный обмен — запросите реквизиты у поддержки.